STRATEGY SERVICE DAN STRATEGY DESIGN

PENGERTIAN STRATEGY SERVICE (STRATEGI PELAYANAN)

SERVICE STRATEGI atau Layanan Strategi adalah tahap pertama dari ITIL Service Management Lifecycle. Ini adalah poros di mana siklus berputar. Fase ini digunakan untuk menetapkan strategi keseluruhan untuk layanan TI yang direncanakan organisasi dan manajemen layanan (ITSM) praktek. Ini memuncak dalam rencana strategis yang menentukan bagaimana layanan TI yang direncanakan organisasi dan kebijakan dan proses ITSM akan digunakan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Layanan Strategi fase membantu memastikan bahwa organisasi siap untuk mengelola biaya dan risiko yang terkait dengan memulai layanan-layanan baru. Dalam fase ini, organisasi melakukan hal berikut:. Tentukan ruang pasar untuk layanan TI yang direncanakan. Menetapkan harapan kinerja untuk melayani pelanggan. Mengidentifikasi, memprioritaskan, dan pilih peluang. Mengembangkan kebijakan, pedoman, dan proses yang akan digunakan untuk mengelola layanan TI

Strategi Kualitas Jasa (Pelayanan)

Dalam pemasaran jasa, kualitas jasa ditentukan oleh yang melakukan pelayanan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (Fandi Tjiptono, 1997:146), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, et aL, 1985).

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan apa yang diharapkan, maka atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry mengidentifikasi lima kesenjangan yang menyebabkan penyajian layanan yang tidak berhasil dalam memenuhi kualitas pelayanan yang dikehendaki, yaitu (Fandi Tjiptono, 1997:146, Kotler, 2000:499):

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan pandangan manajemen.

Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan oleh konsumen atau bagaimana penilaian konsumen terhadap komponen pelayanan. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa‑jasa pendukung apa saja yang diinginkan.

2. Kesenjangan antara pandangan manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan.

Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintan.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian jasa.

Penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar‑standar yang kadangkala saling bertentangan.

4. Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal.

Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh manajemen dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.

5. Kesenjangan antar pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan.

Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berlainan, atau keliru mempersepsikan kualitas jasa. Walaupun pada awalnya persepsi yang dimiliki konsumen dan perusahaan adalah sama, akan tetapi karena berbagai faktor yang berlangsung, maka pada akhir proses pelayanan, persepsi konsumen dan perusahaan tentang kualitas jasa ynag dimaksud bisa saja berbeda.

Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berlainan, atau keliru mempersepsikan kualitas jasa. Walaupun pada awalnya persepsi yang dimiliki konsumen dan perusahaan adalah sama, akan tetapi karena berbagai faktor yang berlangsung, maka pada akhir proses pelayanan, persepsi konsumen dan perusahaan tentang kualitas jasa ynag dimaksud bisa saja berbeda.

Oleh karena itui menurut A.Parasuraman, dkk (dalam Valarie A.Zeithaml dan Mary Jo Bitner, Service Marketing, 1996 ; Philip Kotler, 2000 : 499) menjelaskan factor-faktor  yang menentukan kualitas jasa dapat dibagi menjadi 5 dimensi kualitas jasa, yaitu :

1. Bukti langsung (Tangible)

Meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapiahn dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

2. Keandalan (Realibility)

Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan

3. Daya tangkap (Responsiveness)

Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliuputi kesigapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memeberikan pelayanan dengan tanggap. Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

4. Empati (Emphaty)

Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan,. Seperti kemudahaan untuk menghubungi perusahaan, kemempuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

5. Jaminan (Assurance)

Mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff , bebas dari bahaya, resiko dan keraguan.

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari sudut pandang penialian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan konponen kualitas pelayanan.

Tujuan menajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingakt kualitas pelayanan tertentu. Karena erat kaitnnya dengan pelanggan, tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Manajemen kualitas jasa pelayanan tidaklah semudah manajemen kualitas produk manufaktur. Ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan (Freddy Rangkuti, “Measuring Customer Satisfaction”, 2003: 20-21)

1. Merumuskan suatu  strategi pelayanan

Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan dan apa yang bernilai bagi pelanggan

2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan

Strategi yang telah dirumuskan dikomunikasikan kepada pelanggan, hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui dengan jelas mengenai macam dan tingkat yang akan diperolehnya

3. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas

Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa tidak mudah, hal ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui denga jelas tingkat kualitas yang harus dicapai

4. Menetapkan sistem pelayanan yang efektif

Menghadapai pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari iut, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat

5. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan

Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayanan itu sendiri. Karena itu, perusahaan harus memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat dan melakukan pengawasan secara terus menerus bagaimana pelayanan itu harus disampaikan

6. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan

Pihak yang menentukan kualitas jasa pelanggan adalah pelanggan. Karena itu, perusahaan perlu mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi perusahaan. Informasi tersebut plus jumlah pelanggan yang merasa puas dapat diketahui melalui survei secara periodik dan sistematis. Survei ini juga bisa menunjukkan dalam hal apa ketidakpuasan terjadi.

LAYANAN STRATEGI (STRATEGY DESIGN)

Tata kelola (governance) merupakan proses pengambilan keputusan dan proses dengan mana keputusan tersebut akan diimplementasikan (atau tidak diimplementasikan). Salah satu fungsi yang paling penting dari tata kelola adalah menyediakan kontrol yang mencegah perilaku ceroboh dalam suatu bagian organisasi dan orang-orangnya. Konsep governance merupakan pusat operasi suara dan manajemen dari semua organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan kontrol yang efektif dari organisasi.

Standar internasional untuk tata kelola IT, ISO / IEC 38500: 2008, 'menyediakan kerangka kerja untuk pemerintahan yang efektif TI untuk membantu orang-orang di tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi kewajiban hukum, peraturan dan etika mereka sehubungan organisasi mereka' penggunaan IT . Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip tata kelola perusahaan yang baik dari IT, tanggung jawab yang meliputi, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, sehingga jelas bahwa tata kelola TI adalah tentang banyak lebih dari proses TI dan kontrol. IT berfungsi sebagai pengiriman dan pelaporan data, dalam hal ini IT hrus dapat memastikan:

1.      Integrasi informasi

2.      Ketetapan waktu untuk mempercepat pengambilan keputusan

3.      Mengotomatisasi pengangkapan data

4.      Menyediakan laporan untuk keperluan pimpinan

5.      Perfomance objective yang berfokus pada bisnis governance

IT adalah bisnis layanan, dan adopsi praktek manajemen pelayanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI. Organisasi dengan tata kelola IT yang baik mendapatkan manfaat seperti peningkatan nilai aset bisnis yang terkait TI. Manfaat dari belajar tata kelola IT bahwa mampu memahami tata kelola dan aktivitas-aktivitasnya, memastikan kinerja TI sesuai dengan tujuan utama tata kelola TI, mengoptimalkan keuntungan dan kesempatan yang ditawarkan TI, mengendalikan penggunaan terhadap sumber daya TI dan menglola resiko-resiko terkait TI.

LAYANAN DESAIN

service design adalah transformasi dari service strategy menjadi tahapan-tahapan untuk memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan.

Service design memberikan penduan kepada organisasi IT untuk dapat secara sistemaITSdan best pracITce mendesain dan membangun layanan IT maupun implementasi ITSM itu sendiri.

desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan melakukan seperti yang direncanakan dan disampaikan fungsi dan manfaat dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada pengendalian operasional:

• manajemen Katalog layanan;

• manajemen tingkat layanan;

• Manajemen kapasitas;

• Koordinasi Desain;

• manajemen Ketersediaan;

• IT manajemen kelangsungan pelayanan;

• manajemen keamanan informasi;

• manajemen Pemasok.

Pengendalian operasional adalah proses pemantapan agar kegiatan operasional dilaksanakan secara efektif dan efisien. Pengendalian operasional menggunakan prosedur dan aturan keputusan yang sudah ditentukan lebih dahulu. Sebagian besar keputusan bisa diprogramkan.