PENGERTIAN SERVICE MANAGEMENT DAN ITIL(Infrastructur Technology Information Library)

PENGERTIAN SERVICE MANAGEMENT

Sebelum nya kita harus tau apa itu service management. Service management atau yang lebih  dikenal dengan IT Service Management (ITSM) merupakan sebuah konsep manajemen yang memberikan layanan informasi dengan memanfaatkan kecanggihan IT untuk memberikan informasi yang berkualitas sebagai bentuk pelayanan kepada para pelanggan.

dalam konteks manufaktur , diintegrasikan ke manajemen rantai pasokan sebagai persimpangan antara penjualan aktual dan sudut pandang pelanggan . Tujuan dari manajemen pelayanan kinerja tinggi adalah untuk mengoptimalkan rantai pasokan layanan intensif , yang biasanya lebih kompleks daripada rantai pasokan barang jadi yang khas . Kebanyakan rantai pasokan layanan intensif memerlukan persediaan yang lebih besar dan integrasi yang lebih kuat dengan layanan lapangan dan pihak ketiga . Mereka juga harus mengakomodasi permintaan konsisten dan tidak pasti dengan mendirikan informasi dan produk yang lebih maju arus . Selain itu , semua proses harus dikoordinasikan di berbagai lokasi layanan dengan sejumlah besar bagian dan beberapa tingkatan dalam rantai pasokan .

Tujuan utama ITSM adalah menyelaraskan layanan IT dengan kebutuhan pengguna, memperbaiki kualitas layanan TI, dan mengefektifkan penggunaan biaya untuk pengelolaan TI.

“Penerapan ITSM dapat membantu organisasi untuk meningkatkan kinerjanya”

Artikel ini akan membahas sebagian kecil proses-proses yang ada di dalam ITSM, yaitu:

1. Incident Management;

2. Problem Management;

3. Change Management.

APAKAH INCIDENT, PROBLEM & CHANGE MANAGEMENT?

Tidak pernah ada cara yang baku memulai ITSM dalam organisasi. Melalui artikel ini saya akan memberikan panduan mengimplementasikan ITSM dengan 3 proses yaitu incident, problem & change management.

ITSM

Incident Management

Problem Management

Change Management

1. INCIDENT MANAGEMENT

Incident Management adalah proses pencatatan, penelusuran, penugasan, dan pengelolaan insiden untuk dikomunikasikan dengan pengguna layanan IT. Pengertian insiden menurut ITIL adalah gangguan terhadap layanan IT atau penurunan kualitas dari layanan IT, contohnya seperti: printer error, tidak bisa login ke aplikasi, kegagalan server, dan hal-hal lain yang mengganggu suatu layanan IT dapat dikategorikan sebagai insiden.

Incident Management dijalankan dengan suatu prosedur. Dimulai pada saat User melaporkan terjadi insiden/gangguan, kemudian Helpdesk akan mencatat ke dalam log insiden den membuat tiket insiden. Setelah insiden dicatat, Helpdesk akan mengidentifikasi gangguan yang terjadi, jika insiden dapat diselesaikan oleh Helpdesk maka Helpdesk akan memandu langkah-langkah untuk segera melakukan perbaikan/resolusi terhadap insiden tersebut atau Helpdesk langsung mendatangi User yang melaporkan untuk langsung menangani insiden/gangguan tersebut. Namun jika gangguan/insiden tidak dapat ditangani maka Helpdesk akan melakukan eskalasi ke Tehnical Support yang kompetensinya lebih tinggi. Selanjutnya Tehnical Support akan mengidentifikasi insiden/gangguan yang terjadi dan melakukan penanganan secepat mungkin. Setelah insiden/gangguan selesai ditangani maka Helpdesk akan menutup tiket laporan dan memutakhirkan status insiden menjadi CLOSED.

2. PROBLEM MANAGEMENT

Problem Management adalah proses yang bertanggung jawab menangani problem lifecycle. Pengertian Problem menurut ITIL adalah penyebab lebih dari sebuah atau lebih insiden. Jika dikaitkan dengan insiden maka biasanya problem terjadi sesudah insiden, penyebab ini umumnya tidak diketahui ketika tiket problem dibuat, dan proses Problem Management bertanggung jawab terhadap investigasi lebih lanjut. Contoh penanganan problem seperti ini disebut dengan Reactive Problem Management dimana investigasi dilakukan setelah insiden terjadi, sebaliknya penanganan problem juga dapat dilakukan sebelum insiden terjadi dengan cara mencari gejala-gejala yang mungkin dapat menimbulkan insiden, proses ini disebut dengan Proactive Problem Management.

Contoh problem management adalah pada hari Senin terjadi server error yang menyebabkan aplikasi hang, setelah dicari penyebabnya incident management team tidak menemukan masalah apapun kemudian server direstart dan aplikasi berjalan normal kembali. Selang seminggu terjadi lagi error yang sama, kemudian incident management team merestart server dan aplikasi pun berjalan normal kembali. Pada saat selesai penanganan insiden yang kedua, incident management team melakukan eskalasi masalah ke problem management. Server yang berulang kali direstart menunjukkan bahwa insiden itu telah berubah menjadi problem, masalah tidak benar-benar tuntas pada saat server hanya direstart.

Pada kejadian di atas maka insiden sudah menjadi problem dan perlu dilakukan investigasi lebih mendalam terhadap error yang terjadi. Metode mencari akar masalah yang menjadi penyebab error di proses problem management dinamakan dengan root cause analysis. Pada saat akar masalah telah ditemukan maka perlu ditentukan perbaikan/resolusi permanen terhadap problem tersebut.

3. CHANGE MANAGEMENT

Change Management adalah proses yang bertanggung jawab mengendalikan siklus dari setiap perubahan (change). Tujuan utama dari change management adalah merealisasikan manfaat perubahan dengan meminimalisasi gangguan terhadap layanan.

Change Management dilakukan untuk 2 (dua) alasan, yaitu:

1. Proaktif dengan tujuan mencari benefit yang digunakan untuk mendukung kepentingan bisnis dan/atau peningkatan layanan IT dan/atau peningkatan kemudahan sehingga layanan IT menjadi lebih efektif;

2. Reaktif dengan tujuan untuk menyelesaikan suatu masalah atau adaptasi terhadap lingkungan yang berubah.

Contoh change management yaitu pada saat melakukan perubahan fungsi pada aplikasi bisnis, langkah yang harus dilakukan adalah mengajukan form Request For Change (RFC), setelah diajukan akan dianalisa dampak, risiko, dan alasan pengajuan perubahan serta dibuat rencana apa yang harus dilakukan apabila perubahan gagal. Setelah RFC disetujui maka harus dibuat perencanaan implementasi perubahan sedetail mungkin untuk memastikan RFC dapat berhasil sesuai tujuan awal. Risiko-risiko yang mungkin terjadi pada RFC yang tidak dikelola dengan baik seperti:

1.Perubahan yang tidak/belum disetujui

2.Tingkat keberhasilan perubahan yang rendah

3.Jumlah perubahan darurat yang tinggi

4.Pembengkakan biaya dan waktu

5.Ketidaksesuaian requirement dengan hasil perubahan

“Tidak ada perubahan yang tidak berisiko, maka siapkan rencana yang matang”

4. HUBUNGAN INCIDENT, PROBLEM & CHANGE MANAGEMENT

Incident, problem, dan change management adalah proses-proses yang berhubungan dalam pengelolaan ITSM. Insiden yang berulang membuat insiden itu menjadi problem, dan untuk problem yang sudah diketahui akar masalahnya diperlukan change management untuk resolusi/perbaikannya. Sehingga dapat dilihat ketiga proses ini saling terkait dan dapat dengan mudah diterapkan untuk memulai ITSM dalam suatu organisasi IT.

PENGERTIAN ITIL (Infrastuctur Technology Management)

ITIL adalah suatu rangkaian dengan konsep infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL sebenarnya adalah suatu rangkaian rangkuman dari beberapa buku yang membahas tentang pengelolaan (TI). ITIL memberikan beberapa praktik TI penting seperti daftar cek, tugas, serta beberapa prosedur yang disesuaikan dengan segala jenis organisasi(TI).

               

ITIL sudah dikembangkan sejak 1980-an dengan ITIL 1.0.Kemudian dengan beriringnya waktu  peningkatan pelayanan yang berkesinambungan dan adaptasi terhadap situasi saat ini dalam lingkungan (TI) modern ITIL 1.0 di rilis besar dan dijadikan ITIL 2.0 yang paling dikenal dengan set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT service management) & service support(dukungan layanan). Pada awal 2007 ITIL 3.0 didirikan. Ini didirikan dengan sama sekali baru. Terdapat 3 bidang utama didalamnya : ITIL Core Publikasi, ITIL Pelengkap Bimbingan, ITIL Web Support Services.

   Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus ITSM (IT service management). Lima bagian tersebut adalah :

1. Service Strategy

Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti.

Proses di dalamnya yaitu:

·         Service Portofolio Management

·         Financial Management

·         Demand Management

2  

      2. Service Design

      Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.

       Proses di dalamnya yaitu:

·         Service Catalog Management

·         Service Level Management

·         Supplier Management

·         Capacity Management

·         Availability Management

·         IT Service Countinuity Management

·         Information Security Management 

3. Service Transition

Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation

Proses di dalamnya yaitu:

·         Transation Planning and Support

·         Change Management

·         Service Assset and Configuration Management

·         Release and Deployment Management

·         Service Validation

·         Evaluation

·         Knowledge Management

4. Service Operational

Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.

Proses di dalamnya:

·         Event Management

·         Incident Management

·         Problem Management

·         Request Fulfillment

·         Access Management

    Manfaat ITIL ini merupakan pendekatan sistematis untuk management layanan TI. ITIL dapat membantu perusahaan dalam cara berikut:

1.       Mengurangi biaya

2.       Pengunaan proses praktik terbaik yang sudhah terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan.

3.       Meningkatkan produktivitas

4.       Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman

5.       Meningkatkan penyampaian layanan pihak ketiga melalui spesifikasi ITIL atau ISO 20000